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Of computer mice and men – for availability, integrity and privacy

Berliner S-Bahn – Schneller Wiederanlauf – Lange Störung

Am Donnerstag, den 15. Dezember 2011, kam es zu einer Betriebsunterbrechung der Berliner S-Bahn aufgrund eines Stromausfalls. Um 11.45 h ging in deeinem Stellwerk das Licht aus. Für eine Viertelstunde war damit der gesamte S-Bahn-Verkehr technisch lahmgelegt. Es ist einleuchtend, dass bei einem Ausfall eines Stellwerks alle S-Bahnen angehalten werden, um Unfälle zu vermeiden.

Die Betriebsunterbrechung dauerte aber nicht 15 Minuten, sondern über drei Stunden. Erst am nächten Morgen wurde wieder ein Regelbetrieb erreicht.

Das ist nur ein Beispiel, freilich ein drastisches, Erlebnis pralles, dass die Wiederherstellung eines Regelbetriebs nicht allein durch technische Wiederherstellung eines Service erreicht wird.

Eine Störung hat ja Folgen, und in diesem Fall besonders komplexe Folgen die eine große Zahl Kunden betraf. Deren Reaktion auf den plötzlichen Lieferstopp wiederum hatte einen direkten Impact auf die Wiederherstellung des normalen Betriebs. Fahrgäste wurden teils evakuiert, teils verließen sie aus eigener Initiative die S-Bahnen auf freier Strecke, und gingen entlang der Gleise zu Fuß, bei strömendem Regen. Die Laune wird wohl fallweise verschieden gewesen sein, von Fatalismus, über reinen Unmut, bis zu Solidarität und Humor, weil es eben trotzdem immer was zu lachen gibt. Auf den Bahnsteigen wiederum drängten sich Möchtegern-Passagiere. Diese wurden von – viel zu wenig – Mitarbeitern der S-Bahn gebeten und gedrängt, die Steige zu verlassen. Neuankömmlinge wurden an den Eingängen abgehalten.

Diese Berichte zeugen von einer gut vorbereiteten Reaktion durch die Mitarbeiter des Hauses. Es wird berichtet, dass drei Mitarbeiter einen S-Bahnhof räumten, das verlangt nach Achtung. Das zeigt auch, dass die Menschen, die gerne mit der S-Bahn gefahren wären, kooperativ waren. Menschen in Massen müssen nicht in Panik verfallen, wenn sie adäquat angesprochen werden und Ihnen Auswege angeboten werden, selbst bei Schneeregen.

Aber diese soziale Interaktion, so gut sie ganz funktionierte, braucht viel mehr Zeit, und deshalb dauerte es lange, bis die S-Bahnen überhaupt wieder fahren durften. Das war ca. 15.00 h. Es musste ja gesichert werden, dass keine Leute mehr auf Gleisen herumirrten, oder die S-Bahn-Trasse als Abkürzung nahmen, wo sie gerade nicht fuhr.

Es wird schwierig sein, mehr über die Zusammenhänge im Krisenplan der S-Bahn zu erfahren. War die Viertelstunde technische Unterbrechung die geplante Umschaltzeit zu einem Ausweich-Stellwerk? Hätte der Betrieb früher wieder aufgenommen werden können, wenn die Passagiere mit einer realistischen Information über eine Weiterfahrt innerhalb von 20 oder 30 Minuten eingebunden worden wären?

Bemängelt wurde nämlich, dass die elektronsichen Displays keine brauchbaren Informationen lieferten, sogar Zäge nach Fahrplan weiter ankündigten. Vielleicht kann da noch was verbessert werden.

Zum Lernen für alle Notfallmanager: Bedenken Sie, was bei den Betroffenen, Mitarbeitern, Besuchern, Kunden, passiert, wenn bestimmte Systeme gestört sind. Für Facility Management sind z.B. Aufzüge oder Wasserversorgung kritische Einheiten, weil deren Störung unmittelbar Urängste auslösen kann, und damit ein nur begrenzt vorhersehbares Verhalten. Aber auch ganz harmlose Ereignisse, etwa die Störung einer Anwendung, kann einen längeren Ausfall bewirken, wenn sich BCM nur auf die Technik bezieht. Wenn z.B. ein Buchhalter nach einer halben Stunde ohne Nachricht seinen Platz verlässt und auf Zuruf wartet, dann hat niemand etwas davon, wenn ohne Kommentar nach 32 Minuten das System wieder funktioniert.

Zur Analyse des Business Impacct gehört daher zwingend auch die Analyse des Human Impact.

Quelle: Berliner Tagesspiegel 15.12.2011

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Author: TTeichmann

IT is my business since 1985, focused on IT security since 1999. I built up several IT networks as security based architectures. In 2007 business continuity management came into my portfolio. I feel open minded, keeping an eye on things evolving, trying to find solutions that meet business needs while security requirements are kept high. ITsec, ITSCM and BCM are necessarily part of cost efficient IT delivery today.

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